CS（お客様満足）活動
CS活動のサイクル
「お客様に一番近い存在として、お住まいの皆さまと共に素敵なマンションライフを創っていきたい」それが、私たちの抱いている「想い」です。大和ライフネクストでは、その「想い」をカタチにするために、お客様アンケートを実施し、お客様のお声を受け取る環境づくりをしています。
また、その結果をもとに業務改善に取り組むことで、より良いサービス品質の向上に努めています。
お客様の声を起点とした改善活動
お客様からのご評価推移
大和ライフネクストでは、役員経験のあるお客様にアンケートを実施し、満足度をお伺いしています。毎年約16,000件のアンケートが届きますが、安定した高評価をいただいております。特に、管理員業務に関しては常に93%以上の満足度を誇っております。また、理事会・総会運営補助業務や総合満足度も年々向上しております。
ご意見への対応 ～アンケートを受領した後の流れ～
受領したアンケートは全てCS推進室にて確認し、ご意見の内容に応じた対応をとっております。大和ライフネクストでは、お客様の声をもとにサービスを改善し続けています。
具体的な改善事例
１． CS推進室と人材育成部門との連携によるマンション担当者や管理員研修の見直し
２． 各種業務におけるお客様向け説明ツールの作成や改定
３． 清掃業務等のチェックリストの作成や改定 ... 等
感謝いただけるサービス＜ホスピタリティ＞を目指して
お客様満足を大切にする文化の醸成
大和ライフネクストでは、お客様満足（CS）活動の推進を経営の主軸とし、全国の各支社において定期的にCS委員会を開催しています。支社のCS委員会では、全社のCS方針に基づいた支社ごとの取り組みや進捗状況を共有し、CSに関する情報共有や改善事項、課題について話し合っています。
この活動は2015年から続けており、従業員一人ひとりがCSとホスピタリティを大切にする文化の醸成に大きく貢献しています。さらに、各支店にはCS推進リーダーを選任し、支店単位でのCS活動をリードしています。こういった活動を通じて日々のお客様満足度の向上を目指しています。
大和ライフネクストのCS活動は単なる業務の一環ではなく、従業員が一丸となって取り組む重要なミッションであり、定期的な研修やワークショップを通じて、CSの重要性を再確認し、ホスピタリティの発揮に努めています。
CS表彰の取り組み
大和ライフネクストでは、お客様から特に高いご評価をいただいたマンション担当者を称えるため、「カスタマーサティスファクション賞」を授与しています。受賞者がどのようにホスピタリティを心掛け、日々お客様に接しているのか社内で広く共有することで、他の担当者も学び、全国のサービスレベル向上に繋げています。これにより、お客様により一層喜ばれるホスピタリティ溢れるサービスを提供できるよう努めています。
[SUUMO AWARD 2023] [SUUMO AWARD 2024] においてスタッフホスピタリティ賞を受賞
不動産情報サイト『SUUMO』を運営する株式会社リクルートが関西圏・首都圏の新築マンション購入者を対象に、マンションデベロッパー・分譲マンション販売会社や管理会社の品質や価格、取り組み内容など、さまざまな観点での満足度について調査を行いランキングにした「SUUMO AWARD 2023」（※1）、「SUUMO AWARD 2024」（※2）を発表しました。
当社はSUUMO AWARD 2023においては、関西 分譲マンション管理会社の部 スタッフホスピタリティ部門（※3）にて、優秀賞を受賞しました。
またSUUMO AWARD 2024においては、首都圏 分譲マンション管理会社の部 スタッフホスピタリティ部門（100戸以上の部）にて、最優秀賞を受賞し、高い評価をいただきました。
この度の受賞を励みに、今後もさらなるサービスの向上、ホスピタリティの発揮を目指し、お客様により快適な暮らしをご提供できるように努めてまいります。
※1：SUUMO AWARD 2023
調査対象：関西圏（大阪府、京都府、兵庫県、滋賀県、和歌山県、奈良県）で2000年以降に新築マンションを購入し、2004年～2021年に入居・現在も同じマンションに住んでいる方。回答者数：2,496名
発表サイトURL https://suumo.jp/edit/ms/shinchiku/award/kansai/
※2：SUUMO AWARD 2024
調査対象：首都圏（東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県、茨城県）で2000年以降に新築マンションを購入し、2004年～2022年に入居・現在も同じマンションに住んでいる方。回答者数：5,451名
発表サイトURL https://suumo.jp/edit/ms/shinchiku/award/shuto/
※3スタッフホスピタリティ部門
管理員や管理会社担当者の、専門性や居住者への思いやり、理事会との連携・サポート面などに関する評価部門
